Alma First Level Support

Das Support Team steht für alle Arten von Anfragen bereit, sei es ein einfaches Anliegen oder eine komplexere Frage zu Workflow-Prozessen. Das Team steht beratend zur Seite, um sicherzustellen, dass die Abläufe in den BIbliotheken reibungslos und effizient funktionieren.

Bei Bedarf werden komplexere Anfragen an das Support Team des Anbieters (Ex Libris) weitergeleitet und bis zur endgültigen Bearbeitung nachverfolgt.

Das Ticketsystem für den First Level Support gewährleistet eine schnelle und teamübergreifende Bearbeitung von Supportfällen. Transparente Prozesse ermöglichen es den Bibliotheken, jederzeit den Status Ihrer Anfragen einzusehen.

Systemausfälle sowie Ausfälle einzelner Alma Komponenten/Module werden vom Ticketsystem als Störungsmeldung identifziert und automatisiert an Ex Libris weitergeleitet.

Die Bibliotheken und das Support Team organisieren sich in verschiedenen Fachexpert:innen-Gruppen, um Erfahrungen und Wissen zu Alma auszutauschen und anstehende Herausforderungen gemeinsam anzugehen. Ergänzend werden Mailinglisten und ein Service-Wiki für die gemeinsame Arbeit und Diskussion eingesetzt.
In monatlichen Treffen (Customer Care Meetings) steht die persönliche Kundenkommunikation im Fokus: Die Bibliotheken und das hbz Support Team haben dort die Möglichkeit, ihr Feedback zur Tickets und zu Handlungsweisen des Anbieters zu platzieren.

Das Support Team begleitet die Bibliotheken bei ersten Schritten in der (inter-) nationalen Alma Community, wie beispielweise im Rahmen von Facharbeitsgruppen der DACHELA. Dies umfasst auch eine Beteiligung und koordinierte Zusammenarbeit bei der Priorisierung von Entwicklungsanforderungen an Alma (Idea Exchange / NERS).